Mese: gennaio 2023

Правила эскалации для эффективного управления инцидентами

Инцидент, который характеризуется сильным влиянием и высокой срочностью и процесс управления которым отличается от процесса управления обычными инцидентами. Очень хорошим примером серьезного инцидента является выход из строя систем Cloudflare в 2019 году. Последовавший за этим перебой в работе привел к снижению трафика Cloudflare на 80 процентов и затронул миллионы пользователей Интернета по всему миру.

Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, с помощью которого можно объявить, что вы расследуете потенциальный отказ, но еще не уточнили его влияние или масштаб. Мы расследуем проблемы, связанные с , и скоро предоставим здесь оперативную информацию. Прекурсор – это признак того, что инцидент ИБ может произойти в будущем (например, сканирование портов). Cyber Threat Intelligence (киберразведка) – это поиск информации о потенциальных атакующих, в том числе об APT-группировках (от «Advanced Persistent Threat», усложненная устойчивая угроза / целевая кибератака). Угроза ИБ – это потенциальная причина возникновения событий ИБ и инцидентов ИБ. Команда может отдавать предпочтение тому или иному методу эскалации, но они не являются взаимоисключающими.

Количество повторных инцидентов

Эта программа в основном выгодна для ИТ-отдела компании, поскольку позволяет им предоставлять автоматические ответы на заявки, которые могут помочь ускорить процесс управления инцидентами. Если вы заинтересованы в карьере в области управления или ИТ, может быть полезно ознакомиться с доступными инструментами управления инцидентами и тем, как они помогают компаниям реагировать на различные сценарии. Как программа управления инцидентами, xMatters предлагает компаниям упорядоченную платформу для предотвращения, мониторинга и преодоления технологических казусов, таких как проблемы с программным обеспечением или сбои в работе Интернета.

Впрочем, дальнейший анализ системных проблем, которые привели к инциденту, необходим для предотвращения подобного в будущем. Механизм эскалации помогает своевременно решить инцидент путем увеличения возможностей персонала, уровня усилий и приоритета, нацеленных на решение этого инцидента. Лучшие организации имеют хорошо определенные пути эскалации с временными рамками и ответственности ясно определенными на каждом шаге. Они используют средства управления инцидентами для автоматической передачи ответственности на все возрастающий уровень поддержки в соответствии с временными рамками и сложностью. Диспетчер инцидентов отвечает за весь процесс, начиная от обнаружения проблемы, заканчивая созданием отчетов и закрытием IT Incident. При переходе проблемы из группы поддержки первого уровня к группе поддержки второго уровня менеджер по управлению инцидентами отвечает за выделение ресурсов и создание рабочей группы для работы над выявленными серьезными инцидентами.

Обзор последствий инцидента

Splunk является одной из старейших и зарекомендовавших себя систем IMS из доступных на рынке. Она пользуется доверием и используется компаниями всех размеров и популярна благодаря своим базовым возможностям IMS, эффективным и удобным в использовании. Система бесплатна во всех вариантах исполнения, что делает Spiceworks идеальным выбором, для компаний, которые ищут решение IMS без дополнительной финансовой нагрузки. В зависимости от ваших требований к сложности вашей будущей системы, стоимость может повышаться или понижаться. В системе также имеется не требующий написания кода открытый интерфейс API, с помощью которого систему можно интегрировать почти с любой IT-инфраструктурой.

Кроме этого, в SolarWinds Service Desk предлагаются возможности стандартизации управления сервисными запросами. Эта функция идеально подходит для систем ITSM вследствие их двунаправленной природы и позволяет обеспечить оптимальное управление, мониторинг и взаимодействие со стороны всех заинтересованных сторон. Расценки на Zenduty начинаются от $19 за одного оператора в месяц для функционала SSO и базовых возможностей реагирования на инциденты.

Классификация инцидента

Сервисные сотрудники вовремя узнают о появлении новых обращений и оперативнее приступят к их выполнению. Запросы на обслуживание направляютсяв службу поддержки,чтобы предотвратить снижение качества предоставляемых услуг, обеспечить нормальное функционирование ИТ-инфраструктуры. В конечном итоге все это тоже влияет на комфорт и результаты работы внутренних пользователей или клиентов. Функциональная эскалация есть передача инцидента на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно или истек согласованный интервал времени. В передовых организациях определяется матрица уровней важности, основанная на степени влияния на бизнес, временных рамках разрешения инцидента и интервалах времени, в которые инцидент должен быть передан в более продвинутую группу.

Такой подход быстро нашел свою популярность с развитием бесперебойных облачных сервисов, веб-приложений с глобальным доступом, микросервисов и программного обеспечения как услуги. Управление инцидентами — один из важнейших процессов, которые компания должна правильно настроить. Сбои в обслуживании могут дорого стоить компании, поэтому командам необходимо быстро и эффективно реагировать на такие проблемы и разрешать их.

Неэффективные каналы сообщения о серьезных инцидентах

Основная клиентская техническая поддержка — это первая точка контакта для инцидентов, но специалисты первого уровня не управляют всей командой, которая в дальнейшем работает над решением инцидента. Кроме всего этого, нужно тщательно фиксировать выявленные инциденты, процесс работы по их устранению, удовлетворенность пользователей. Подобный анализ позволит повысить уровень обслуживания, снизит риск возникновения будущих проблем. Для организации всего процесса, нужно привлекать дополнительные рабочие ресурсы, либо воспользоваться специализированными поставщиками решений Service Desk / ITSM. Наложение управления проблемами и инцидентами также может быть связано с отраслевым сдвигом в сторону подхода «кто разработал, тот и поддерживает».

• В этом качестве их цель состоит в реализации бездефектной инфраструктуры, которая не является источником проблем и инцидентов.
• Для начала рекомендуется составить несколько шаблонных формулировок.
• Технические специалисты службы поддержки также участвуют в реализации решений.
• Управление жизненным циклом всех инцидентов для восстановления нормальной работы службы и сведения к минимуму влияния на бизнес.
• Этот уровень поддержки обычно относится к группе разработки приложений и сетевой инфраструктуры.

Реализуется это за счет мониторинга событий информационной безопасности — регистрации и последующего анализа. Мониторинг может быть автоматизированным — с использованием специализированных средств , ручным или смешанным, с использованием обоих способов. Управление инцидентами ИБ направлено на выявление недопустимых событий, ликвидацию их последствий инструмент управления инцидентами и минимизацию повторного возникновения. Поэтому этот процесс — одна из обязательных составляющих при достижении обозначенной цели. Несмотря на небольшие отличия в формулировках, под инцидентом ИБ понимается совокупность нежелательных событий информационной безопасности, которые способны привести к нарушению информационной безопасности.

Решения для реагирования на инциденты информационной безопасности

Splunk On-Call также может помочь в упрощении графиков вызовов и политик эскалации инцидентов. Пользователям же бывает трудно сориентироваться, как корректно сформулировать и классифицировать свое обращение. Часто им неочевидна разница между инцидентом и запросом на обслуживание, сложно правильно выбрать необходимый сервис. Причем взятое в работу обращение не обязательно означает мгновенное решение вопроса, а получить актуальную информацию по статусу заявки у перегруженных сотрудников поддержки оказывается непросто. Решать все эти проблемы необходимо системно, с применением специальных инструментов.

Узнайте, как Jira Service Management может усовершенствовать ваши методы управления инцидентами благодаря функциям совместной работы для эскалации и ускоренного разрешения инцидентов. Правильно зарегистрировать инцидент также помогает система service desk. При создании заявки пользователь заполняет форму, которая содержит необходимые поля. Время сбоя, что именно произошло, контактные данные пользователя, подробности — вся информация собирается в рамках одного запроса. Например, подать заявку черезпортал самообслуживания,электронную почту или мобильное приложение.